Kommunikation - von Kunden, Lieferanten und anderen Menschen

Einen herzlichen Dank an Manuela Röthenbacher für ihren neuen Beitrag!

Kommunikation - von Kunden, Lieferanten und anderen Menschen
Haben Sie sich schon einmal überlegt, wie Sie kommunizieren?
Machen Sie Unterschiede, mit wem Sie auf welche Art und Weise kommunizieren?
Die meisten von uns haben gelernt, dass wir mit Kunden anders umgehen müssen, als mit Lieferanten oder Mitarbeitern. Der Kunde ist schließlich König. Und Lieferanten und Mitarbeiter wollen ja schließlich etwas von uns.
Vielleicht erleben Sie auch, dass Sie mit Freunden anders sprechen, als mit Ihrem Partner?
Unterbewusst spielt es wahrscheinlich eine Rolle, wie sicher wir uns unseres Kommunikationspartners sind. Deshalb reagieren wir auf einen Fehler unseres Lebenspartners möglicherweise ungehaltener als bei einem Fehler eines entfernten Verwandten.

Auch die Rollenverteilung ist wichtig. Bin ich Kunde oder bin ich Lieferant?
Als Kunde kann ich forscher und fordernder auftreten, als Lieferant. Doch ist das guter Stil? Lieferanten stimmen die sanfteren Töne an, denn sie sind meist abhängig davon, dass der Kunde etwas kauft.

Ich möchte Sie heute einladen, Kommunikation unter einem weiteren Blickwinkel zu betrachten.
Kommunizierende haben Bedürfnisse, die sie gerne erfüllt hätten. Diese Bedürfnisse gehen weit über ein geschäftliches Verhältnis hinaus, denn alle Menschen möchten wahr- und ernstgenommen werden. Sie möchten wertgeschätzt werden.

Was bedeutet dies nun?
In der heutigen Welt erreichen uns übermäßig viele Anfragen, E-Mails, Bitten und Werbung. Wenn Sie Ihre Nachrichten bearbeiten (sei es nun per E-Mail, Telefon, persönliche Ansprache oder Briefe), dann überlegen Sie sich jeweils, welches Bedürfnis wohl hinter einer Nachricht steht. Wie können Sie Ihrem Gegenüber wertschätzend in der Kommunikation begegnen? Was wünscht sich Ihr Gegenüber auf seine Anfrage hin – eine Bestätigung, eine Rückmeldung oder vielleicht nur eine kurze Informationen, dass die Nachricht Sie erreicht hat?
Ihr Kommunikationspartner hat ebenso, wie Sie auch, noch andere Aufgaben, die er erfüllen möchte oder sogar muss. Mit einer kurzen, freundlichen Antwort können Sie ihn dabei unterstützen und gegebenenfalls eine Nachfrage vermeiden – und obendrein bei ihm ein gutes, wertschätzendes Gefühl Ihnen gegenüber auslösen.
 
Unterschätzen Sie auch nie die Erwartungshaltung Ihres Gegenübers. Auf eine E-Mail oder eine Nachricht auf einem Anrufbeantworter erwartet man eine schnelle Antwort. Sollten Sie einen Sachverhalt nicht gleich klären können oder eine Lösung mehr Zeit benötigen, so vergessen Sie nicht, Ihr Gegenüber davon zu unterrichten! Somit weiß er, dass Sie die Nachricht erhalten haben und ihm auch antworten werden.
Ebenso wird eine sorgfältig erstellte Antwort, möglichst ohne Fehler, als wertschätzend wahrgenommen. Es hat sich jemand Zeit genommen und das ist in unserer Gesellschaft wohl die knappste Ressource.

Was haben Sie davon?
Jemand, der Ihnen gegenüber wohlgesonnen ist, wird Ihnen eher helfen, wenn Sie ein Anliegen oder eine Aufgabe zu erledigen haben.
Das macht Ihnen den Alltag bzw. Ihre Arbeit viel leichter.
Es kommt öfter vor, als man denkt, dass man zu einem späteren Zeitpunkt doch noch einmal etwas von jemandem benötigt, den man zuvor als Lieferanten getroffen hat. Gut, wenn die vorangegangene Kommunikation freundlich und wertschätzend war. Dieser Mensch hat sie vielleicht noch in angenehmer Erinnerung.
 
Was können Sie tun, wenn Sie in Zukunft wertschätzend kommunizieren möchten?
Ein erster Schritt könnte ein Satz sein, den Sie sich immer und immer wieder sagen, wie zum Beispiel: „Mein Gegenüber möchte, genauso wie ich, freundlich und nett behandelt werden.“ oder „Ich möchte erreichen, dass mein Gegenüber positive Gefühle empfindet, wenn er an mich denkt!“
Schreiben Sie sich Ihren Satz auf ein Blatt Papier und hängen Sie es dorthin, wo Sie immer wieder hinsehen.
Je öfters Sie sich Ihre Sätze sagen, desto wahrscheinlicher wird es, dass Sie auch danach handeln.
Antworten Sie nur, wenn Sie gut gelaunt sind. Gute Laune kann man nicht nur an der Stimme erkennen, sondern auch in geschriebenen Texten.
Gehen Sie stets davon aus, dass Ihr Gegenüber Ihnen wohlgesonnen ist. Unterstellen Sie keine bösen Absichten, denn das verschlechtert Ihre eigene Stimmung.
Falls Sie eine schwierige E-Mail schreiben, schicken Sie diese nicht sofort ab, sondern lesen Sie sie am nächsten Tag noch einmal durch. Sie können dann entscheiden, ob Sie die E-Mail so abschicken oder noch einmal überarbeiten möchten.
Viel Erfolg wünsche ich Ihnen bei Ihrer erfolgreichen Kommunikation!

Ein erfolgreiches neues Jahr!

Die ruhige Zeit zwischen den Feiertagen nutze ich, um den geplanten Seminaren für 2012 den letzten Feinschliff zu verleihen - Manuela Röthenbacher und ich haben einiges für euch vorbereitet!

Auch wenn ich meinen Wohnort nach Katalonien verlege, finden die Seminare in Deutschland statt. Über die Termine und Veranstaltungsorte informiere ich euch selbstverständlich rechtzeitig.

Bis dahin wünsche ich euch und euren Tieren einen guten Start ins neue Jahr!
Britta Ashoff mit Luna, Jule und Fine

"Wir" gegen "die anderen"

Seit 6 Jahren bin ich nun im Bereich des Hundetrainings aktiv, habe zahlreiche Seminare besucht, viele Trainerkollegen kennengelernt und mich in Foren umgesehen.

Was mir in der letzten Zeit immer mehr auffällt, ist das Gefälle zwischen "uns" und "denen", zwischen "gut" und böse". 

Da wird auf verschiedensten social media Plattformen der virtuelle Zeigefinger erhoben und auf alle geschimpft, über alle gelästert - egal ob Hundetrainer oder Kunden-, die einen anderen Weg gehen als den eigenen vermeintlich "politisch korrekten". 

Ja, auch ich habe eine Philosophie, wie ich mit meinen Hunden lebe und wie ich mir Hundeerziehung vorstelle. Diese ist aus persönlichen Erfahrungen und meinen Werten gewachsen. Ich kann sie anderen vorleben, aber nicht aufzwingen. 

Viele Hundetrainer leben den Tieren gegenüber absolute Gewaltfreiheit. Hier wird Gewalt sehr genau definiert und beginnt teilweise schon bei einem lauter gesprochenen Wort.

Ist es nicht auch eine Form der Gewalt, sich über andere lustig zu machen, sie verbal anzugreifen oder abzuwerten? 

Mahatma Gandhis Spruch trifft es genau auf den Punkt "Sei du selbst die Veränderung, die du dir wünscht für diese Welt."
Anstatt auf andere zu zeigen, sollten wir uns auf uns selber konzentrieren - damit haben wir alle genug zu tun!

Das Leben ist nicht schwarz-weiß

Verfasst von Manuela Röthenbacher (Kontakt per E-Mail)

Manuela ist technische Unternehmensberaterin und Hundebesitzerin. 

Bei EasyDogs ist sie außerdem der Organisationscoach.

Das Leben ist nicht schwarz-weiß
Glauben Sie daran, dass Computer die wirkliche Welt abbilden können?
An die binäre Logik, dass etwas entweder an oder aus ist?
Dass es zwischen diesen beiden Extremen nichts gibt?

Ich bin mir sicher, dass die meisten jetzt sagen werden: Nein, es gibt so viel zwischen Himmel und Erde, das man so oder so sehen kann.
Und trotzdem gibt es zu allen möglichen Themen immer wieder absolute Aussagen, die dazu führen, dass Menschen sich über Dinge streiten, die mehr mit dem Glauben, als mit der Realität zu tun haben.

Von Menschen, die mit Tieren arbeiten, habe ich schon so einige Dinge gehört, bei denen ich mir überlege, ob sie der Sache dienlich sind.
‘Wenn Sie jetzt dem Hund nicht zeigen, dass Sie der Boss sind, dann wird er Sie nie wieder im Hause dulden’ oder auch ‘Wenn Sie nicht auf dieses oder jenes Futter wechseln, dann kann Ihr Hund nicht gesund werden’.

Wenn Tierhalter solche Aussagen untereinander austauschen, so kann ich das durchaus verstehen. Sie haben ihre Meinung und vielleicht ihre Erfahrungen mit ihrem eigenen Tier gemacht.

Bei Menschen, die mit Tieren arbeiten (z.B. Hundetrainer, Tierärzte, Tierpsychologen, Tierhomöopathen etc.), können solche Aussagen dazu führen, dass die Kunden einem nicht mehr glauben. Stellen Sie sich vor, Sie haben eine absolute Aussage getroffen (Dieser Hund wird krank bleiben, wenn Sie ihm das billige Futter weiter füttern) und diese tritt nicht ein. Damit hätten Sie sich dann einen Bärendienst erwiesen, denn der Kunde oder ehemalige Kunde wird Ihnen nicht mehr trauen und im schlimmsten Falle wird er dies auch seinen Bekannten erzählen.
Sie hätten den Kunden verloren und können dem Hund nicht mehr helfen. Das war sicher nicht die Reaktion, die Sie mit Ihrer Aussage hervorrufen wollten.

Was können Sie machen, um nicht in diese Falle zu tappen?
Überprüfen Sie, ob Ihre Aussagen tatsächlich Allgemeingültigkeit haben. Gibt es nicht vielleicht doch Fälle, in denen es anders gelaufen ist? Ist das, was Sie sagen möchten, uneingeschränkt so anzutreffen? Oder gibt es Ausnahmen?

Falls dies der Fall ist, so formulieren Sie einfach anders. "Oft", "Meistens", "Meiner Erfahrung nach" sind gute Worte, die Ihnen dabei dienlich sind.

Spielen wir das doch einmal an einem Beispiel durch:
Sie sind der Meinung, dass der Einsatz von Strafe bei einer Ausbildung des Hundes nichts zu suchen hat.
Sie könnten nun dem Kunden sagen: "Strafe nützt nichts, da sich das Verhalten verschlechtern wird".
Nehmen wir an, der Kunde hat einen Nachbarn, dessen Hund sich mit Strafe wunderbar hemmen lässt. Dann wird er Ihnen widersprechen und Sie haben Ihre Glaubwürdigkeit herabgesetzt.
Besser wäre es, wenn Sie dem Kunden erklären würden, dass Strafe sehr wohl wirksam sein kann, dass sie dafür aber im für den Hund genau richtigem Maße einwirken müssten und dies sehr schwer ist, richtig zu machen.
Ferner verändert Strafe auch immer die Beziehung zu dem, den man straft. Sie könnten dann den Kunden fragen, in welche Richtung das die Beziehung ändern könnte.

Somit holen Sie den Kunden dort ab, wo er steht. Er hat schon gesehen, dass es funktioniert hat, er kennt aber nicht die Risiken.
Was er dann macht, das ist in seiner Hand.
Sie erklären ihm die Hintergründe und was man abwägen muss. Dafür sind Sie der Experte.

Sehen Sie sich als Wegbegleiter für Ihren Kunden und seine Tiere. Sie dürfen Ihr Wissen an Menschen weitergeben, die dieses Wissen noch nicht haben und helfen diesen so, schneller zu guten Ergebnissen zu kommen, als dies ohne Ihre Hilfe möglich wäre.
Nehmen Sie dieses gute Gefühl mit in Ihre Arbeitswoche.
Ich wünsche Ihnen eine gute Zeit.

Was ist (mir) meine Leistung wert?

Tierberufler sind in der Regel Einzelunternehmen und verfügen selten über große finanzielle Rücklagen. Umso wichtiger ist es, dass sie ihre Leistung zeitnah bezahlt bekommen. 

Im Gespräch mit Tierberuflern stelle ich jedoch fest, dass bestimmte Fehler weit verbreitet sind.

1. Preise von vornherein viel zu niedrig zu kalkulieren.

2. Großzügige und zum Teil unnötige Preisnachlässe aus Angst, den Kunden zu verlieren

3. Rechnungen zu spät stellen. Beim Ausstellen der Rechnung kämpfen sie zudem mit einem "schlechten Gefühl"

4. Sie lassen sich vom Kunden bezüglich der Bezahlung vertrösten.

All diesen Verhaltensweisen kann man nicht einfach weg reden. Wer beim Schreiben einer Rechnung ein schlechtes Gefühl hat, dem fehlt unter Umständen ein Gefühl für seinen eigenen Wert. Hier heißt es dann, an diesem Punkt zu arbeiten, dann fällt auch das Rechnung schreiben leichter.

Viele Tierberufler rechnen ihre Leistung bar ab und fangen beim Nennen des Betrags fast an zu Nuscheln. Dabei haben sie als Unternehmer eine Leistung erbracht. Sie haben also ihren Teil der Vereinbarung erfüllt, nun ist der Kunde am Zug.
Einem Bäcker ist es auch nicht unangenehm, Ihnen den Preis für seine Backwaren zu nennen. Es scheint also um etwas anders zu gehen, nämlich das Anerkennen der eigenen Leistung und der investierten (Lebens-)Zeit. 

Drehen Sie das Ganze doch einfach mal um. Wie geht es Ihnen, wenn Sie von einem Unternehmen eine Rechnung erst sehr spät bekommen? Erzeugt das ein Gefühl von Seriosität oder eher Nachlässigkeit?

Wenn Ihnen jemand direkt mit hohen Rabatten entgegenkommt: Lässt Sie das nicht manchmal misstrauisch werden, ob die Qualität dann auch stimmt? 

Wenn ich einkaufe, bin ich mir bewusst, dass ich an der Kasse für die Produkte bezahlen muss. Wenn jemand Ihre Leistung in Anspruch nimmt, ist dies ebenfalls mit einem Preis verbunden.
Und wenn es Ihnen (finanziell) gut geht, können Sie umso entspannter anderen Gutes tun!

Also, trauen Sie sich, zeitnah einen Ausgleich für Ihre Arbeit einzufordern.

Hundetrainer- Beruf und Berufung

Heute stelle ich euch eine tolle Kollegin vor, Manuela Röthenbacher. 

Gemeinsam bieten wir ab Anfang 2012 Seminare rund um die Existenzgründung und Existenzfestigung in einem Tierberuf an.

Manuela ist technische Unternehmensberaterin und Hundebesitzerin. 

Bei EasyDogs ist sie außerdem der Organisationscoach.

Ich freue mich auf weitere Beiträge von ihr und eine erfolgreiche Zusammenarbeit!

Hundetrainer - Beruf und Berufung 

In den letzten Jahren habe ich tiefen Einblick in den Markt für Hundetraining bekommen.
Zuerst, weil ich selbst einen Hundetrainer für die Arbeit mit mir und meinem Hund gesucht habe.

Meine Leidenschaft ist das Beobachten und Analysieren. Und so habe ich mich auch damit beschäftigt, wie Hundetrainer argumentieren, sich präsentieren und mit Kollegen umgehen.
Ich hörte, las und schaute mir an, wie Hundetrainer Hunde und deren Menschen einschätzen und über sie sprechen.
Bei vielen Seminaren und Vorträgen habe ich immer wieder zugehört, wie über Kollegen gesprochen wurde und wie ihre Qualifikation und praktische Arbeit eingeschätzt wurde.

Dabei ist mir aufgefallen, dass “Hundetrainer sein” ein sehr spezieller Beruf ist. Kaum ein Trainer hat diesen Beruf als ersten gewählt und ist nach der Schule auf die Suche gegangen, mit welcher Tätigkeit in Zukunft der Lebensunterhalt gesichert wird.
Die meisten Hundetrainer sind über den eigenen Hund, der womöglich noch problematisch war und man Hilfe dafür gesucht hat, zu dieser Berufswahl gekommen.
Somit ist beim Ergreifen dieser Tätigkeit schon sehr viel an emotionaler Energie geflossen. Im besten Falle war ein Familienmitglied, der eigene Hund, involviert.

Mit diesen Gedanken verwundert es mich gar nicht mehr so sehr, wenn ich den Umgang der Hundetrainer miteinander betrachte.
Nachvollziehbar für mich wäre es, wenn Hundetrainer sich nach ihren ‘Richtungen’ vernetzen und zusammenhalten. Die Hundetrainer, die glauben, dass der Hund dominiert und im Rang eingeordnet werden muss, sind sich in ihrer Argumentation und in ihrem Weltbild ähnlich. Ebenso stellen die Trainer, die der Meinung sind, dass im Training nicht nur Verhalten, sondern auch Emotionen zu beachten und einzubeziehen sind, eine homogene Gruppe dar.

Mein Eindruck ist, dass es zahlreiche Verbände, Netzwerke und kleine Grüppchen gibt, die jedoch immer “in Bewegung” sind und sehr stark von einzelnen Persönlichkeiten und Meinungsmachern beeinflusst werden. Zu Beginn meiner Beobachtungen hat mich diese Tatsache sehr verwundert. Erst, als mir klar wurde, was den Hundetrainerberuf von anderen Berufen unterscheidet, nämlich die Emotionalität, die damit verbunden ist, konnte ich auch verstehen, warum sich viele Hundetrainer gegen ähnlich arbeitende Hundetrainer stark abgrenzen wollen.
Zum einen sind in diesem Beruf viele Frauen anzutreffen. Und ob es nun ein Vorurteil ist oder der Wahrheit entspricht, möchte ich dahingestellt lassen - oftmals dachte ich an Büros und Werkhallen, in denen nur Frauen arbeiten. Wie dort auch, konnte ich erleben, dass viele Einzelkämpfer arbeiteten, die mit listigem Einsatz ihrer Ellenbogen an den Kollegen kaum ein gutes Haar gelassen haben.
Ferner hat der Hundetrainer so viel Herzblut und Energie aufgewendet, um sein Wissen zu erwerben und dies auszubauen, dass er selbst glaubt, DER EXPERTE zu sein.

Dabei sind die Zeiten der Einzelkämpfer vorbei.
Der Markt der einzeln arbeitenden Hundeschulen ist eng geworden. In jedem größeren Dorf gibt es mindestens eine Hundeschule, in manchen Städten in der gleichen Straße sogar zwei.

Schauen Sie sich um und verändern Sie Ihren Blickwinkel. Es gibt viele Hundetrainer, die so arbeiten, wie Sie auch! Auch diese Trainer haben viel Zeit und Energie aufgewendet, um sich auszubilden und sind Experten geworden. Wie Sie auch.
Sie sind nicht der Goldfisch im Karpfenteich, sondern einer von vielen Karpfen im Karpfenteich.

Doch was können Sie konkret und heute tun, um als goldener Karpfen im Karpfenteich aufzufallen und somit auch in Zukunft erfolgreich als Hundetrainer auf dem Markt bestehen zu können?
Nützen Sie das Wissen, dass es auf dem Markt gibt: Holen Sie sich Unterstützung bei einem Coach, der Sie stärkt und Ihnen Impulse gibt. Bilden Sie auch Ihre persönlichen Fähigkeiten im Umgang mit Menschen und im geschäftlichen Umfeld weiter. Schauen Sie sich um, welche Hundeschulen mit Ihnen kooperieren könnten und schließen Sie sich passenden Netzwerken an, in denen Sie sich engagieren. “Tote Netzwerke”, in denen jeder ausschließlich auf die Aktivität der anderen vertraut, sind Zeitfresser und bringen Sie nicht weiter.
Nicht der Wunsch danach, anderen helfen zu wollen, sollte Ihr Antrieb sein, sondern Sie sollten von Ihrer Hände Arbeit leben können und sich das auch Wert sein.
Probieren Sie es aus, leben Sie Ihren Traum und träumen Sie nicht Ihr Leben.

Wenn Tiere sterben

Aus aktuellem Anlass werde ich selber mit diesem Thema konfrontiert. Ich habe nicht nur beruflich mit Tieren und Menschen zu tun, sondern in erster Linie bin ich selber leidenschaftliche Hundemutter.
Am Freitag habe ich durch meine Tierärztin erfahren, dass meine Seniorenhündin Fine Lymphdrüsenkrebs hat. So eine Nachricht zu überbringen, ist sehr schwer! Meine Tierärztin hat dabei viel Einfühlungsvermögen an den Tag gelegt. Sie hat diese Hiobsbotschaft nicht rein sachlich übermittelt, sondern mich ihre eigene Betroffenheit spüren lassen.

Dies ist ein sehr schwieriger Punkt. Wie stark muss man in einem Tierberuf sein, um mit solchen Momenten umzugehen? Und wie viel eigene Betroffenheit darf man zeigen bzw. kann ein Tierbesitzer aushalten?

Hierfür gibt es keine Patentlösung. Es erfordert einerseits viel Fingerspitzengefühl des Tierberuflers dem Kunden gegenüber, andererseits eine sehr genaue Selbstreflektion für das eigene Befinden.

Aus Kundensicht kann ich sagen, dass es für mich wichtig war, traurig und geschockt sein zu  dürfen. Am Tag der Diagnose war mir nicht nach "das gehört zum Leben dazu" oder "sei dankkbar für die schöne Zeit" oder "sei froh, dass du sie nicht leiden lassen musst.
Ich war, und bin es noch immer, tieftraurig! Meine Tierärztin hat genau das ausgesprochen und gesagt "Das ist ein schlimmer Moment"

Anerkennen, was ist, das Unaussprechliche aussprechen - das ist eine wichtige Voraussetzung in der Veränderungsarbeit mit Menschen. "Anerkennen" ist nicht gleichzusetzen mit "hinnehmen", sondern lediglich akzeptieren, dass es so ist. Man kann den Blick nicht mit einer Brechstange nach vorne richten - für diese Umorientierung braucht es Zeit.
 

Trauer, Wut, Verzweiflung, Hilflosigkeit, Angst, all diese Gefühle haben ihre Daseinsberechtigung! Und genau da liegt die Anforderung an den Tierberufler. Er muss selber einen Umgang damit finden, wenn ein Kunde z.B. in Tränen ausbricht. Auf keinen Fall sollte er mit Aufmunterungsparolen um sich werfen, sondern stattdessen vermitteln, dass es in Ordnung ist zu weinen. Die Tränen hören irgendwann von selber auf zu fließen, lasst den Kunden die Zeit, die sie brauchen.

Seit Freitag werde auch ich immer wieder von Weinattacken überrollt, die in Wellen über mich hineinbrechen. Aber sie werden weniger und ich bekomme langsam wieder Halt unter den Füßen. Es ist für mich gerade ganz wichtig von Menschen umgeben zu sein, die meine Trauer akzeptieren, die für mich da sind. Meine Tierärztin gibt mir Halt, weil sie den schwierigen Spagat zwischen medizinischen Informationen und warmherzigen Mitgefühl meistert. Wie viel Kraft ihr das selber abverlangt, weiß ich nur zu gut....