Ich kann Sie nicht verstehen?!

Das Leid mit der ständigen Erreichbarkeit: Einerseits möchtest du, dass Kunden dich jederzeit erreichen können, andererseits ist es in einigen Situationen einfach unpassend.

Obwohl dich der Anrufer nicht sehen kann, spürt er dennoch, ob du aufmerksam zuhörst oder gedanklich woanders bist.

Für ein gutes Telefonat solltest du daher ein paar Punkte beachten:

1. Nimm dir Zeit! Wichtige Telefonate zwischen Tür und Angel sind für beide Seiten unbefriedigend. Wenn ein Interessent/Kunde anruft und es für dich gerade nicht passt, vereinbare einen zeitnahen Rückruf.
   Sage dem Anrufer, dass es dir wichtig ist, in Ruhe mit ihm zu telefonieren, um dich auf sein Anliegen konzentrieren zu können. So fühlt er sich von Beginn an ernstgenommen und weiß, woran er ist.
2. Sorge für eine ungestörte Gesprächsatmosphäre. Straßenlärm, Hundegebell, lauter Wind, tobende Kinder oder klapperndes Geschirr (alles schon erlebt...) sind nicht nur extrem störend, sondern wirken auch unprofessionell. Der Anrufer merkt, dass du Multitasking machst und fühlt sich dadurch im schlimmsten Fall nicht wertschätzend behandelt. 
3. Nicht während einer Behandlung/Trainingsstunde telefonieren!
   Auch im Zeitalter von Handys ist es nicht notwendig, jederzeit erreichbar zu sein! Wobei du im Grunde jederzeit erreichbar bist, wenn du deinen Anrufbeantwortet einschaltest. Wenn du in Behandlung/im Training bist, gilt diese Zeit ausschließlich dem Kunden. 
4. Schalte das Telefon für Behandlungen/Trainings auf lautlos. 
5. Sollte es dennoch einmal so sein, dass du einen wichtigen Anruf erwartest, sag deinem Kunden vorher Bescheid. "Herr/Frau xxx, ich erwarte einen dringenden Anruf. Deshalb kann es ausnahmsweise sein, dass ich während unseres Termins ans Telefon gehen muss. Ist das für Sie in Ordnung?"
   Halte dich dann dennoch kurz und bedanke dich bei deinen Kunden für Ihre Geduld. 

Das klingt selbstverständlich? Umso besser! Leider habe ich selber schon oft genug das Gegenteil erlebt und weiß aus Kundensicht, dass es einen faden Beigeschmack hinterlässt.

Du hast Angst, dass ein Interessent abspringt, weil du nicht sofort erreichbar bist? Erreichbar zu sein heißt nicht, jederzeit persönlich ans Telefon gehen zu müssen. Du kannst jedoch einen zeitnahen Rückruf zusichern und so direkt auch deine Zuverlässigkeit zeigen.
Und ich persönlich arbeite am liebsten mit Kunden, die auch einen Funken Geduld mitbringen ;-)

Selbstgemachter Erfolgsdruck

In meiner Arbeit als Coach stoße ich immer wieder auf das Thema "Erfolgsdruck". Als Anbieter einer Dienstleistung haben einige Tierberufler das Gefühl, sie sind zum Erfolg verpflichtet, weil sie schließlich Geld für ihre Leistung nehmen. Aber ist das wirklich so?

Egal ob als Tierheilpraktiker, Tierphysiotherapeut, Tierarzt oder Hundetrainer, in allen Fällen ist der Erfolg eng mit der Kooperation der Tierhalter verknüpft. Ihr gebt Trainings- oder Therapieempfehlungen, die Umsetzung liegt beim Tierhalter.
Eurer Arbeit sind also Grenzen gesetzt und es ist ein wichtiger Punkt, sich dessen bewusst zu sein.
Ein notwendiger Schritt ist es daher, den Kunden in seiner Verantwortung zu lassen und sie ihm nicht abzunehmen. Wenn es um das Wohl des Tieres geht, ist es verständlich, dass man als Tierberufler nur das Beste möchte und sich engagiert. Ihr geratet aber schnell in eine Leistungsfalle, aus die ihr nur schwer wieder rauskommt. Der Kunde nörgelt immer weiter, weil seine (unrealistischen ) Erwartungen nicht erfüllt werden und ihr strampelt euch ab.

Was tun?

1. Klarheit schaffen und von Beginn an deutlich machen, dass der Erfolg auf der Mitarbeit des Kunden beruht. Ihr stellt ihm, nach bestem Wissen und Gewissen, euer KnowHow zur Verfügung, die Umsetzung liegt bei ihm.

2. Eignet euch eine Vielfalt an Kommunikationstechniken an, um auch mit "schwierigen" Kunden im Gespräch zu bleiben und verbale Giftköder zu entkräften. Auch kann es notwendig sein, die Informationen auf anderem Wege erneut zu vermitteln, weil sie vom Kunden vielleicht nicht verstanden wurden.

3. Lernt eure wunden Punkte kennen und seid aufmerksam, ab wann ihr in das Hamsterrad einsteigt. Kunden haben für Schwächen ein gutes Gespür!

Welcher Kommunikationstyp bist du?

Wenn man mit Menschen arbeitet, ist ein breites Spektrum an Kommunikationswissen sehr hilfreich, um besseren Zugang zum anderen zu finden. Deshalb stelle ich euch heute etwas aus dem Neurolinguistischen Programmieren (NLP) vor, drei Repräsentationskanäle.

• visuell (mit den Augen)
• auditiv (mit den Ohren)
• kinästhetisch (spüren)

In der Regel hat jeder von uns zwei bevorzugte "Repräsentationskanäle".

Ein visueller Mensch nimmt seine Umgebung überwiegend mit den Augen wahr. Er denkt viel in Bildern und drückt sich auch in seiner Sprache bildlich aus. "Das ist doch klar", "Da sehe ich schwarz", "Es ist mir schleierhaft". Er kann Bilder in rasendem Tempo in seinem Kopf abrufen und ist in seiner Sprechweise häufig sehr schnell. 

Den auditiven Typ erkennt man an Ausdrücken wie "Das hört sich gut an", "Das schreit zum Himmel", "Der will die erste Geige spielen". Er kann gut zuhören, spricht ruhig und achtet auf Wortwahl und Satzbau. Wenn er nachdenkt, denkt er in Worten und Sätzen statt in Bildern. 

Der Kinästhet muss Dinge "begreifen", es "juckt" ihn nicht oder er könnte "aus der Haut fahren". Er spricht langsam und mit einer eher tieferen Stimme. Er will wissen, wie sich Dinge anfühlen und sucht z.B. häufiger Körperkontakt (Umarmung, kleine Berührungen).

Wenn nun zum Beipsiel der visuelle und der kinästhetische Typ aufeinandertreffen, wird es spannend. Der eine ist extrem schnell, dem anderen geht es zu schnell. Sie reden über das Gleiche und dennoch aneinander vorbei. Der eine fragt "Welche Bilder schießen dir dabei durch den Kopf?", der andere: "Wie fühlst du dich dabei?". All das kann dazu führen, dass die Informationen nicht beim Gegenüber ankommen.

Was bedeutet das für deine Arbeit?

Lerne zuerst einmal deinen eigenen Kanal kennen, indem du auf deine Sprache achtest. Dann kannst du im Alltag bei Gesprächen genauer hinhören und deine Wahrnehmung trainieren. Übe, dich in den anderen Kanälen auszudrücken und dein Repertoire zu erweitern. So kannst du deine Kommunikation gezielt auf deine Kunden ausrichten und sie erreichen - dem einen muss man Dinge zeigen, dem nächsten erklären und der dritte braucht "learning bei doing".