Ja, ich will!

Ja, ich will - was soll denn das heißen? Geht`s ums Heiraten?

Nein, es geht um das Thema Zustimmung bzw. um Kooperation statt Konfrontation.

Stellen Sie sich folgende Szene vor: Sie erklären einem Kunden einen bestimmten Ablauf, sei es eine Behandlung oder eine Trainingsmethode.

Plötzlich widerspricht Ihnen der Kunde, obwohl Sie es doch gerade haarklein erklärt haben?

Ihr erster Impuls wäre es vielleicht zu sagen "das habe ich Ihnen ja gerade erklärt" oder "Das macht man heute so nicht mehr".

Wie wirken diese Antworten auf Sie? Der Kunde wird vermutlich dicht machen oder auf seinem Standpunkt beharren.

Kooperation statt Konfrontation bedeutet, den Kunden wirklich "abzuholen". Bezogen auf das o.g. Beispiel könnte sich das so anhören:

• Gut, dass Sie noch einmal nachfragen. Anscheinend habe ich meine Informationen nicht verständlich genug rübergebracht.
• Ich finde es super, dass Sie so präzise mitdenken. Ich möchte Ihnen den Ablauf gerne noch einmal aus meiner Sicht erklären.
• Super, dass Sie das ansprechen. Mir ist es wichtig, dass wir gemeinsam Klarheit über den Ablauf haben.

Ohne das Mitwirken des Kunden erzielen Sie keine Veränderung. Holen Sie sich also seine Zustimmung ab.

Kleine Gesten....

....große Wirkung. Sie möchten, dass sich Ihre Kunden wohlfühlen und Ihnen treu bleiben? Dann investieren Sie in eine gute Kundebeziehung. Dabei geht es nicht um z.B. einen Stammkundenrabatt. Jeder von uns möchte als Mensch wahrgenommen und gesehen werden. Je aufmerksamer Sie Ihren Kunden gegenüber sind, umso besser:

• Ihr Kunde hat beiläufig erzählt, dass er bald für ein verlängertes Wochenende an den Bodensee fährt? Sprechen Sie ihn im Nachhinein darauf an und zeigen Sie Interesse.
• Dackel Fridolin hat bald Geburtstag? Überraschen Sie die Kunden mit einer kleinen Karte oder einem Minigeschenk.
• Sie wissen, dass Ihr Kunde eine Schwäche für Schokolade hat und zwar nur für Zartbitter? Danken Sie ihm für seine Treue mit genau dieser Schokolade.
• Neukunden besuchen Ihre Tierarztpraxis? Geben Sie Ihnen ein kleines "Startdankeschön" für den Erstbesuch mit, passend ausgerichtet auf das Tier plus eine Visitenkarte.
• Ein neuer Kunde kommt auf Empfehlung eines anderes Kunden? Bedanken Sie sich persönlich bei dem Bestandskunden per Anruf oder einer Karte.

Fazit: Seien Sie in der Gestaltung Ihrer Kundenbeziehungen aufmerksam und kreativ. Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter und das ist im Dienstleistungsbereich von großer Bedeutung.

Die Macht der Worte

Es gibt den schönen Spruch "Achtet auf eure Gedanken, denn sie werden Worte. Achtet auf eure Worte, denn sie werden Taten" - besser kann man es nicht formulieren!

Selbst, wenn manche Begriffe "schon immer so benutzt wurden", haben sie eine Wirkung, über die Sie sich bewusst sein sollten. Möchten Sie ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen Menschen und Hunde fördern, ist das Wort "Kommando" kontraproduktiv. Ein Kommando wird gegeben und hat befolgt zu werden, basta! Ersetzen Sie das Wort "Kommando" durch "Signal", entsteht eine andere Wirkung. Ein Signal ist klar und deutlich, kann aber im Alltagstrubel auch mal überhört/übersehen werden. Ist es nicht genau das, worum es beim Hundetraining geht? Deutliche Signale durch den Menschen, trainieren von Verknüpfung, Wahrnehmung und Umsetzung der Signale beim Hund.

Ebenfalls wichtig ist es, Klartext zu reden, wenn es notwendig ist, anstatt sich in Umschreibungen zu flüchten. Das Wort "Zubildung" klingt weniger schockierend als "Tumor" oder "Geschwür", aber es kann nötig sein, die Dinge so deutlich beim Namen zu nennen. Manchen Tierbesitzer können Sie nur dadurch zu einer Mitarbeit bewegen, indem Sie ihm die Ausmaße der Erkrankung bewusst machen.

Jedes Wort, das Sie sagen, erzielt eine Wirkung. Selbst, wenn Sie nichts sagen, kommunizieren Sie. Je besser Sie Ihre eigene Kommunikation kennen und trainieren, umso besser erreichen Sie Ihren Kunden - und helfen dem Tier.

Vom (Über)Engagement in den Burnout

Mal eben dem Kunden per Telefon noch einen guten Rat geben, obwohl es Sonntag ist und man eigentlich frei hat - natürlich kostenfrei!
Für den Kunden Informationen recherchieren, ihn bei der Vermittlung seines Tieres unterstützen, immer ein offenes Ohr für seine Sorgen mit dem Tier haben, sich den Mund fusselig reden, um den Kunden zu einer Verhaltensänderung im Umgang mit seinem Tier zu bewegen,...
Das Engagement vieler Menschen, die in Tierberufen arbeiten, kennt keine Grenzen. Sie engagieren sich mit Leib und Seele und haben dabei immer eines im Auge: Das Wohlergehen des Tieres!  Sie möchten helfen und stecken dabei selber zurück. Nicht nur einmal, sondern bei vielen wird es zur Gewohnheit. Und plötzlich merken sie, dass sie der Spaß an der Arbeit verlässt, dass der Frust immer größer wird und dass sie das Gefühl haben, nichts zu erreichen.

Ein klassischer Fall von Überengagement auf Kosten des eigenen Wohlbefindens. Aber wehe, man weist darauf hin, dass man auch in Tierberufen Grenzen ziehen muss und dem Tier nicht hilft, indem man sich komplett aufopfert! Da ist das Geschrei groß: "Ich will den Tieren halt helfen", "Ich kann es nicht ertragen, wenn die Leute so mit ihrem Hund umgehen" oder "Ich ergreife grundsätzlich Partei für Schwächere"

Die Werte, die mit diesem Handeln verbunden sind, kenne ich nur zu gut. Aber ich kenne auch die andere Seite der Medaille, wenn der Anspruch zu groß ist und die eigenen Bedürfnisse auf der Strecke bleiben.

Um langfristig motiviert zu bleiben und den Kunden mit seinem Tier bestmöglich zu betreuen, ist es besonders in helfende Berufen notwendig, mit sich im Reinen zu sein und gut für sich zu sorgen. Was treibt mich zu meinem Engagement an? Wie gehe ich mit Situationen um, in denen ich gerne helfen würde, es aber eigentlich nicht mehr meine Aufgabe ist? Wieso lasse ich mich von Kunden jederzeit in Beschlag nehmen? 

Grenzen zu ziehen zwischen Beruf und Privat ist in Tierberufen nicht immer leicht, aber umso notwendiger, wenn aus der ursprünglichen Berufung kein Burnout werden soll.
Und auch bei diesem Thema muss ich darauf hinweisen, dass der Hintergedanke "Tiere sind die besseren Lebewesen" nicht hilfreich ist, um in einem Tierberuf glücklich zu werden. Liebe zum Tier? Ja! Selbstaufgabe bis hin zur totalen Erschöpfung? Nein!